重庆经贸职业学院

为了进一步加强工作作风建设，提高全体教职工的服务意识和责任意识，切实建立起办事高效、运转协调、行为规范的服务质量保证和监督体系，结合学校工作实际，特制定本办法。

第一条 首问责任制是指师生或群众到达、致电、致信（函）或网上咨询任何部门或人员，接受询问的首位教职工应负责解答、办理或交办、承办的制度。

第二条 首问责任人是指在学校范围内首位接受师生或群众来访、来电、来信（函）或询问相关事务的教职工。

第三条 首问负责制遵循“首问负责，对口办理”的原则。首问责任人要耐心听取师生或群众的陈述，并依据法律、法规或相关政策规定，认真、负责地解答或处理，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞前来办事人员或拖延处理时间。

第四条 本办法适用于学校全体教职工。

第五条 首问责任人的责任内容：

（一）首问首办责任：

1.对咨询或办理事项能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况，需要提交相关材料的，应当一次性告知；

2.对来访事项实行登记制度。对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核；

3.对电话反映情况或举报的，应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，并认真负责地回答。属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人；

4.对师生和群众投诉、报案、举报的问题，一时无法做出明确答复的，要认真做好登记，并及时查询落实，主动向师生和群众做好说明解释和反馈工作。

（二）引导性首问责任

不属于首问责任人所在部门职责范围的事项，首问责任人应耐心解释，并负责引导到相关部门办理，若经办人不在，首问责任人应主动与其联系；若联系不上，首问责任人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。

（三）其他首问责任

1.属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与党政办公室联系，帮助落实有关承办部门；

2.对师生和群众提出的问题或要求，无论是不是自己职责范围的事，都有责任和义务给予满意答复。办理事项若不属于学校职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

第六条 各部门、二级学院主要负责人是首问责任制的第一责任人，负责本单位实施情况的监督检查。

第七条 学校将采取抽查、专项检查、暗访等方式不定期对各单位落实首问责任制情况进行检查。

第八条 学校将首问责任制纳入年度目标考核体系，将执行情况作为各部门、二级学院年度工作目标责任考核和个人年终考核的重要内容；各部门、二级学院要将首问责任制执行情况与教职工评价、考核、奖惩挂钩。

第九条 处理方式：

（一）学校在同德楼设有意见投诉箱，在党政办公室设立投诉电话和投诉邮箱，受理师生或群众的举报和投诉。首问责任人如不按规定履行服务要求，受到师生或群众投诉，经查情况属实的，第一次，由部门负责人谈话，提出批评教育（责任人为科级及以上管理干部由分管校领导谈话并进行批评教育）；两次及以上者，对责任人和所在部门、二级学院负责人进行责任追究。

（二）有下列情形之一的校外举报或投诉，经查实，对责任人及责任部门进行问责：

1.对应办理的事项，不按规定和要求落实，敷衍塞责、推诿扯皮，拖延不办、顶着不办，造成不良影响和后果的；

2.对职责范围内的事项无正当理由不在规定时限内完成或作出明确答复，造成不良影响和后果的；

3.对不属于本部门职责范围或不宜由本部门办理的事项，不解释、不说明，置之不理，造成不良影响和后果的；

4.对来访、来电、来函等，未按规定签收、登记、审核、提出拟办意见，或无正当理由未按规定及时处理或报送领导批示，贻误工作，造成不良影响和后果的；

5.在工作中，丢失、损毁有关材料或物品，损害师生员工的合法权益，造成严重影响和后果的；

6.工作中需要与其它有关部门共同研究解决的事项，当与有关部门协商不能取得一致时，未及时报请上级领导解决，久拖不决，造成不良影响和后果的；

7.对前来办事的人员置之不理，或刁难、粗暴对待，甚至因言行不文明而导致发生冲突的。

第十条 本办法所称的首问责任不包括来人（来电）联系推销商品、服务等具有商业行为的人或事项。对这些人或事要采取婉拒等方式妥善处理。

第十一条 本办法自发布之日起实施，由党政办公室负责解释。